Prowadzenie firmy nie należy do łatwych zadań. Codziennie trzeba zmagać się z wieloma problemami natury ludzkiej oraz technicznej, za które odpowiedzialne są tak naprawdę źle zorganizowane wewnętrzne procesy biznesowe. Bardzo często mimo osiągnięcia zadowalającej płynności wewnątrz organizacji klienci nadal odczuwają frustrację i niezadowolenie z otrzymanego produktu lub usługi, a to oznacza, że pojawił się poważny problem.
W celu rozwiązania problemu niezadowolonych klientów często trzeba myśleć nieszablonowo i innowacyjnie. Konieczna jest modyfikacja sposobu działania firmy, by w pełni zaspokoić oczekiwania obecnych i nowych klientów. Bardzo istotne jest uchwycenie wrażeń klientów za pomocą ich zarejestrowanych zachowań. To zaś może być podstawą do zaplanowania i przeprowadzenia konkretnych zmian, które przyczynią się do spełnienia oczekiwań klientów w zakresie oferowanych produktów lub usług, przy zachowaniu celów biznesowych i z wykorzystaniem w pełni doświadczenia firmy.
Mapowanie wrażeń i diagramy synchronizacji są znakomitą drogą do zdobycia nowej wiedzy w zakresie jak najlepszego spełniania oczekiwań klientów. Książka zawiera wszechstronną i praktyczną wiedzę w zakresie projektowania wrażeń. Będzie doskonałym przewodnikiem dla każdej osoby, która we własnej firmie planuje uzyskać synchronizację świadomości organizacji z realnymi doświadczeniami klientów. W podręczniku zostały pokazane sposoby oceny własnych pozycji sprzedażowych, możliwości osiągnięcia synchronizacji zespołów i poszczególnych poziomów organizacji oraz wizualizacje do wspólnych ram odniesienia. Autor szczegółowo opisuje diagramy, które mogą stanowić bardzo dobry sposób wizualizowania wrażeń klientów. Zaproponowane narzędzia mają za zadanie szybsze i łatwiejsze udoskonalanie działania firmy. Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów napisał James Kalbach, uznany autor wielu książek, takich jak np. Designing Web Navigation czy Mapping Experiences , oraz doskonały mówca i instruktor w zakresie projektowania obsługi klientów i strategii ich utrzymania.